Qualidade, meio ambiente, tecnologia e controle tecnológico

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Capítulo III:
Manuais da qualidade: empresa, empreendedor, gestor e executor

Manual da qualidade da empresa é um documento em que se estabelece a política da qualidade e se descreve a forma com que tal política é posta em prática; é portanto um documento de gestão, não ligado a um projeto específico.
 
Em outras palavras: cada interveniente, por exemplo, as empresas de arquitetura, engenharia, construtores, montadoras, controle tecnológico, gerenciadoras, fornecedores de insumos, indústrias, fornecedores de equipamentos do ativo do projeto têm seu próprio sistema da qualidade (bom ou mau, conhecido ou não conhecido) e a descrição desse sistema constitui seu manual da qualidade (mesmo que não exista, sempre pode ser escrito: basta descrever a realidade do que é feito, quanto à qualidade e seu controle).
É um documento que descreve a aplicação do manual da qualidade a um projeto em particular.
 
Alguns autores o denominam programa da qualidade, porém a ISO (International Standardization Organization) não emprega a palavra programa (apresenta um sentido vago, sem um significado preciso no contexto da garantia da qualidade), mas sim a palavra plano.
 
Muitas empresas na criação e no desenvolvimento de projetos costumam denominar de manuais para as diversas fases de evolução do projeto.
O planejamento do sistema da qualidade deverá ser estabelecido considerando-se a visão estratégica da empresa, via:
  • identificação dos macroprocessos que compõem o sistema da qualidade;
  • mapeamento dos macroprocessos e seus pontos de controle;
  • identificação e mapeamento dos micro processos e seus pontos de controle;
  • estabelecimento de processos e instruções;
  • previsão da avaliação de conformidade com os processos e as instruções definidos;
  • previsão da avaliação das melhorias de processo;
  • implantação de um cronograma de planejamento de implantação do sistema;
  • sempre que houver alteração significativa da estrutura organizacional da empresa ou emprego de novos produtos, emissão de um plano transitório da qualidade (se houver necessidade, um processo, caso contrário, não considerar os planos de qualidade transitórios).
  • definição dos recursos necessários para a implantação do sistema.
É um documento que descreve em detalhe a forma de executar corretamente uma determinada tarefa, assim, por exemplo, um construtor pode ter um processo para "concretagem em tempo frio" e outro para "compras de material", entre outros, um projetista pode ter um processo para "elaboração de projetos", outro para "arquivo de projetos", entre outros.
Nesta fase deve-se estabelecer o fluxograma geral do projeto com a identificação dos processos e instruções a serem seguidas e a lista mestra para a identificação dos processos de suporte e processos necessários à execução do projeto para fins de atendimento às aspirações do empreendedor.
 
O plano de controle do empreendimento deve explicitar os processos específicos de cada atividade.
 
No plano de controle do projeto deve estar contido todo o controle da qualidade necessário para garantir a qualidade requerida, devendo prever os itens de equipamentos do ativo, materiais e serviços, ou atividades efetivamente controladas em função do contrato ou das especificidades do projeto.
 
As atividades específicas não previstas devem ser identificadas nesta fase, devendo seus controles e registros serem elaborados sob responsabilidade da equipe da qualidade e inseridos no sistema de garantia da qualidade.
 
Devem estar previstos no plano de controle os seguintes fatores, entre outros:
  • indicadores da garantia do processo;
  • indicadores da qualidade;
  • registros de indicadores;
  • como controlar;
  • técnicas estatísticas;
  • responsáveis;
  • melhoria contínua;
  • manual da gestão da qualidade em projetos.
Todos os processos em uso na empresa são validados pelo monitoramento e pela análise desta monitoração disponíveis na forma de registros de acordo com os processos específicos.
 
A validação demonstra a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados, de acordo com o macrofluxo do processo da empresa:
  • define critérios para análise crítica de aprovação desses processos;
  • define aprovação de equipamentos e qualificação de pessoal;
  • usa métodos e processos específicos;
  • revalida estes processos pelos registros e pelos indicadores.
Estas informações devem constar do planejamento.
Sempre que apropriado, os produtos são identificados ao longo de sua realização, bem como a identificação de sua situação de monitoramento e inspeção.
 
Quando exigido por contrato, a rastreabilidade deve ser controlada, registrada e identificada, sendo que o produto tem identificação única.
Todos os produtos de propriedade do empreendedor são segregados, identificados, inspecionados e protegidos contra danos.
 
Caso seja, detectado qualquer problema com o produto fornecido pelo empreendedor, a empresa que está implantado o projeto deverá entrar em contato formalmente com este para disposições e essas informações são registradas.
 
Os produtos de propriedade do empreendedor são manipulados de forma independente e devem ser rastreados em documentos à parte, quando for necessário.
Todos os materiais e subprodutos que impactem na qualidade dos produtos ou dos serviços finais oferecidos são preservados contra danos.
 
Onde aplicável, esta preservação incluirá a identificação, o manuseio, a embalagem, o armazenamento e a proteção e, se for o caso, esta preservação se estenderá até a entrega do produto, bem como as suas partes constituintes.
 
Após a conclusão e a entrega dos produtos/serviços, um manual deve estabelecer esta preservação conforme processo específico.
Todo o monitoramento de processo deve ser coberto pelo processo e assegurar a confiabilidade dos processos de monitoramento
 
Quando apropriado:
  • afere e/ou verifica, antes do uso, se os instrumentos de medição e monitoramento estão dentro das especificações para uso e esta calibração ou verificação é feita contra padrões de medição reconhecidos nacional ou internacionalmente.
  • registra essas aferições ou verificações;
  • para padrões inexistentes, caracteriza e formaliza todas as medições;
  • devem ser ajustados ou reajustados quando necessário, após verificação de necessidades;
  • devem ser identificados;
  • devem ser protegidos contra ajustes que possam invalidar o resultado da medição;
  • devem ser protegidos contra danos e deterioração durante o manuseio, a manutenção e o armazenamento;
  • deve ser mantida uma listagem dos dispositivos de medição e monitoramento.
São aquelas ações dirigidas para atingir a quantidade ou para demonstrar que esta foi conseguida.
 
A natureza destas medidas pode ser técnica (quando se refere à realização material de algo) ou humana (quando se refere a aspectos pessoais ou de organização).
 
Consequentemente, o controle da qualidade faz parte da garantia da qualidade; de um modo geral, poder-se-ia dizer que controle da qualidade compreende fundamentalmente medidas técnicas e a garantia da qualidade, medidas humanas (aspectos pessoais, como a formação, a motivação, etc., e aspectos de organização, como a forma de circular a informação, de tomar decisões, etc.).
 
As definições anteriores podem ser aplicadas no âmbito particular de cada um dos intervenientes do processo construtivo: empreendedor, fornecedor, projetista, construtor, etc.
  • o empreendedor prepara um plano da qualidade, quer dizer, um documento que descreve as medidas de garantia da qualidade que devem ser tomadas no projeto;
  • cada interveniente no projeto tem seu próprio manual da qualidade e o adapta ao caso particular (plano da qualidade) mostrando a aplicação do seu sistema da qualidade a esse projeto em específico;
O conjunto de planos da qualidade dos participantes tem que ser coerente com o plano da qualidade especificado pelo empreendedor.
  • em muitos casos pode-se omitir os planos da qualidade de alguns participantes, mas, o plano da qualidade do empreendedor é sempre necessário.
Sua extensão pode ser muito diversa, desde um documento extenso e muito detalhado até um papel simples de uma ou duas páginas para os casos correntes.
  • em cada contrato, dentro da seqüência de contratos (empreendedor/projetista, empreendedor/construtor, empreendedor/fornecedor, empreendedor/equipamentos do ativo,entre outros), o tipo e quantidade de medidas da garantia da qualidade contidas no plano dependerá do equilíbrio entre o nível desejado de redução de riscos e o custo correspondente.
Os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria dentro da empresa deve:
  • demonstrar a conformidade do produto;
  • assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
  • melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
Dentro dos parâmetros de monitoramento, análise e melhoria, a empresa considera como ferramenta, técnicas estatísticas e de metodologia específica aplicadas para a solução de problemas.
Todas as informações vindas do empreendedor, como, por exemplo, sugestões e reclamações, devem ser  formalizadas e analisadas criticamente pelo prestador de serviços e estas informações devem ser coletadas e/ou formalizadas conforme descrito no processo/instrução.
Os métodos para monitoramento do processo devem ser definidos nos planos da qualidade específicos ou então no fluxograma de gestão da qualidade da empresa conforme processos.
 
Os resultados destas medições e deste monitoramento são analisados criticamente e, com base nestas análises, são tomadas disposições de correção e/ou prevenção para assegurar a conformidade do produto/serviço oferecido.
A medição e o monitoramento do produto podem ser feitos nas etapas de recebimento de material, execução do produto e inspeções finais e em todas as etapas as medições e os monitoramentos são executados por pessoal qualificado e capacitado para desenvolver esta atividade.
 
As etapas de medição e monitoramento do produto estão descritas no plano da qualidade do produto e também nos requisitos do cliente, quando especificado.
 
Produtos que por ventura venham estar fora dos padrões estabelecidos só devem ser entregues mediante uma análise crítica da e quando aplicável depois de formalmente aceito pelo empreendedor.
Como foi comentado, um manual da qualidade é um documento no qual se estabelece a política da qualidade de uma empresa (de projetos, de estudos, de construção de obras, de controle da qualidade, etc.) e se descreve a forma como esta política é colocada em prática.

Trata-se, portanto de um documento de gestão, não específico a um determinado projeto.

Atualmente, o fato de se possuir um manual da qualidade representa uma arma comercial e por menor que seja uma empresa, ela deveria elaborar seu próprio manual como testemunho de responsabilidade profissional.

Trata-se de expor como a empresa organiza seu trabalho.

Aqueles que se utilizam da indefinição são, a princípio, suspeitos no que se refere à qualidade do que produzem; e esta é a filosofia que cada vez mais está sendo imposta no mercado da construção e de seus insumos.

Na seção a seguir é apresentado um exemplo real de manual da qualidade de uma empresa construtora.

Foi elaborado com critério amplo para que seja mais útil, já que é mais fácil suprimir que acrescentar.

A partir dele não será difícil elaborar um especifico a qualquer empresa.

Ainda que o exemplo escolhido se refira a uma construtora, pode ser adaptado para qualquer empresa participante da construção (de projeto, de materiais, etc.), já que os distintos itens são comuns a todos os casos.


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