Qualidade, meio ambiente, tecnologia e controle tecnológico

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Capítulo VII

Planejamento do monitoramento

7.23. Monitoramento: indicadores de desempenho

7.23.1. Introdução

A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para a empresa e para a implantação de projetos:
  • demonstrar a conformidade do produto;
  • a segurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade;
  • melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão de seu uso.
A organização deve assegurar que os produtos estejam conformes com os seus requisitos, ou seja:
  • o processo de construção de indicadores de desempenho esclarece os objetivos estratégicos empresariais, tático e operacionais;
  • além de identificar um número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos, produz impactos ao ser utilizado, induzindo mudanças baseadas em fatos para viabilizar processos gerenciais críticos;
  • tais indicadores fornecem a estrutura necessária para a tradução da estratégia empresarial em termos operacionais;
  • destaca os processos mais críticos para a obtenção de um melhor desempenho para atender aos clientes e aos acionistas e; em geral, essa identificação revela processos internos totalmente novos nos quais a organização deve buscar a excelência para que sua estratégia seja bem sucedida;
  • quando apropriado, deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto.

7.23.2. Planejamento do sistema de medição dos indicadores de desempenho

  • o sucesso de toda a aplicação dos indicadores de desempenho depende de como as informações possam ser organizadas, e qualquer mensuração deve ser o motivo de todos os executivos e colaboradores a implantar com sucesso o planejamento estratégico da empresa, incluindo-se o tático e o operacional;
  • para que a estratégia possa ter um efeito eficaz deveremos considerar a relação de causa e efeito na cadeia produtiva da empresa e sua interdependência com as áreas ou as unidades de negócio da empresa e a melhor forma de se organizar e tirar proveitos eficazes dos resultados dos indicadores de desempenho (relação de causa e efeito) é através de Matrizes específicas envolvendo as principais atividades da empresa que podem estar distribuídas na diretoria, na superintendência, nas gerências e principalmente nas suas áreas de negócios.
Assim sendo procuramos apresentar uma sugestão abrangente e que possa ser canalizadas para os casos particulares de cada empresa, por exemplo:
  • empresa como um todo; orçamento corporativo empresarial;
  • regionais, filiais, escritórios da empresa;
  • áreas de conhecimento da empresa e de parceiros;
  • projetos (empreendimentos – obras).

7.23.3. Grupos e pontos básicos do sistema de medição dos indicadores

O desempenho organizacional dos indicadores de desempenho pode estar relatado em três grupos básicos de indicadores:
  • estratégico - conjunto de indicadores ligados ao atendimento de uma aspiração estratégica, podendo impactar o desempenho a médio e a longo prazo;
  • tático - conjunto de indicadores, ligado aos formadores do planejamento estratégico que deverão colocá -lo em prática por meio de ações operacionais;
  • operacional - conjunto de indicadores, ligado à  operação de rotina com impacto imediato no desempenho.
Para que haja uma total sinergia entre os conjuntos de indicadores de desempenho é necessário que estejam integrados dentro de um mesmo objetivo:
  • integração dos indicadores de desempenho - consiste em assegurar que os diversos indicadores sejam adequadamente harmonizados e gerenciados de forma a dar consistência nas suas conclusões;
  • grau de realização e de melhoria - o sistema de indicadores, quando transformado em índice GR (grau de realização - relação entre a medida do indicador e de sua meta) e GM (grau de melhoria - relação entre a medida do indicador no período e no período de referência anterior), possibilita o acompanhamento numérico do andamento dos objetivos e das aspirações estratégicas:
    • a serem considerados nas interdependências  entre causa e efeito dos indicadores de desempenho.
  • interdependência - por meio desta metodologia e do uso de ferramentas de causa e efeito, correlacionam-se todos os indicadores de uma empresa e a transformação dos indicadores em GR e GM também proporciona o delineamento matemático e sua probabilidade:
    • a serem observados os pontos críticos que poderão influenciar de forma mais decisiva a análise de desvios dos indicadores propostos.
  • pontos não críticos – para  cada área de atuação (área de conhecimento), da empresa e de seus negócios, deve-se identificar parâmetros e resultados desejados que permitam medir o progresso de uma atividade ou obter resultados ou obter subprodutos importantes ao desenvolvimento da empresa e de novos negócios (proojetos), disponibilizando os resultados aos responsáveis por essas atividades e seus interdependentes;
  • pontos críticos – para cada área de atuação da empresa e de seus negócios, deve-se identificar as relações críticas de interdependência, devido constatação de que um indicador de desempenho pode estar refletindo efeitos de causas de outros, e sua projeção poderá determinar outras ações de correções de rumo da empresa ou de quaisquer outra área de ação:
    • para que os indicadores de desempenho possam ser aplicados com sucesso deve-se realizar uma matriz de orientação e de integração na execução destes e um manual de aplicação.
  • matriz de indicadores – cada empresa possui suas próprias características de atuação e evolução.
As matrizes que formam o conjunto de indicadores que deverão servir de base para uma análise em conjunto dos diversos indicadores e concluírem sobre as ações passadas e projeção para o futuro deverão ser baseadas na estratégia a longo, médio e curto prazo, porém eficientes e conclusivas.
  • Portanto dentro do escalonamento de responsabilidades de um empresa ocorrem indicadores que são aplicados de forma pontual enquanto outros se reproduzem por toda a empresa:
    • para que os indicadores de desempenho possam ser aplicados de forma ordenada e conclusiva deve-se realizar uma matriz de duração (período).
  • monitoração periódica – para cada área de atuação (conhecimento) da empresa estabelecidos os eventos e seus parâmetros a serem monitorado deve-se determinar a sua duração, criando-se sistemáticas e padrão para seu registro (documentos, planilhas dos eventos, comunicação), proporcionando a visão gráfica pela compilação dos dados e esclarecendo em detalhes as atividades realizadas com as previstas (planejadas).
  • manual de indicadores – cada empresa deve possuir seu manual de procedimentos para a execução do processo de medição por indicadores de desempenho, definindo com clareza a sua finalidade, a responsabilidade, a interdependência de causa e efeito, realizando treinamento e definindo a forma de seu monitoramento ao longo de sua execução;
    • é muito importante a divulgação pela empresa e por seus departamentos, portanto deve possuir um sistema de comunicação eficiente.
  • comunicação – o processo e o procedimento do sistema de comunicação podem levar ao sucesso  sucesso ou ao insucesso do sistema de controle de indicadores de desempenho de uma empresa, pois estes podem dificultar o monitoramento e sua análise crítica em vez de melhorá-los.

7.23.4. Indicadores de desempenho da empresa (empreendedor)

O processo de construção dos indicadores de desempenho que esclarecem as principais atividades da empresa e das áreas de conhecimento encontra-se detalhado no tópico Indicadores de desempenho - balanced scorecard.

7.23.5. Indicadores de desempenho de criação e desenvolvimento de um um projeto

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7.23.5.1. Indicadores de desempenho global do planejamento estratégico

Em termos gerais acompanha as fases de intenções, avaliação, consolidação e operação do projeto.

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7.23.5.2. Indicadores de desempenho global do macroplanejamento

Em termos gerais acompanha as fases de intenções, avaliação, consolidação e operação do projeto.

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7.23.5.3. Indicadores de desempenho dos projetos de arquitetura e engenharia

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7.23.5.4. Indicadores de desempenho para implantação de um projeto (empreendimento)

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7.23.5.5. Indicadores de desempenho relacionados ao meio ambiente

Apresentamos em nosso trabalho sobre gestão ambiental os diversos procedimentos e conceitos básicos sobre o meio ambiente, que levam em consideração “o conjunto de condições, leis, influências e interações de ordem física, química, que permite, abriga e rege a vida em todas as suas formas” e o princípio do desenvolvimento sustentável.
 
Esses indicadores devem levar em consideração que o ressarcimento do dano ambiental pode ser feito de duas formas, e a primeira delas ocorre com o que denominamos reparação natural, em que há o ressarcimento “in natura”, e a segunda é a indenização em dinheiro, sendo esta segunda hipótese difícil de ser avaliada, isto é difícil a determinação do quanto a ser ressarcido pelo causador do ato feito, sendo sempre preferível a reparação natural, pela recomposição efetiva e direta do ambiente prejudicado.
 
A seguir citamos os principais indicadores de desempenho que se enquadram dentro da lógica do sistema de gestão ambiental.
  • projetos com prazos não cumpridos;
  • projetos com custo além do máximo permitido;
  • projetos implantados com inovação tecnológica;
  • repasse de melhorias para outros projetos e para os processos de produção;
  • atendimentos a legislações nacionais, estaduais, municipais e internacionais;
  • cumprimento de normas técnicas;
  • políticas, compromissos subscritos e aprimoramento contínuo;
  • relacionados aos aspectos econômicos – custo – benefícios;
  • mapeamento de riscos;
  • ações mitigadoras;
  • reclamações dos clientes;
  • treinamento.

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7.23.5.6. Indicadores de desempenho para operação de um projeto (empreendimento)

Uma das maneiras de promover a melhoria contínua do processo relacionado à operação de um projeto é retroalimentá-Io com informações sobre o desempenho do ciclo de operação.
 
A programação estratégica e operacional das atividades rotineiras e especiais (quando da ocorrência de eventos específicos) compreenderá os seguintes indicadores de desempenho:
  • operação rotineira;
  • operações especiais: feriados, ações excepcionais, etc.;
  • obras e serviços de conservação/manutenção;
  • tratamento de dados e cálculo de índices técnicos e operacionais;
  • custos dos ativos do projeto;
  • custos de operação do sistema: pessoal; equipamentos de operação; administração; insumos; equipamentos de apoio; entre outros;
  • controle de acidentes;
  • assistência aos clientes;
  • processamento de dados sobre obras, estoques, custos, prazos, execução, etc.
  • receita, rentabilidade, entre outros.
A gestão e a monitoração do ciclo de operação consistirá num processo sistemático e contínuo de acompanhamento do desempenho, de avaliação prospectiva, de estabelecimento de padrões, de controle e mobilização de intervenções para ações preventivas e corretivas voltadas a dois aspectos fundamentais: gestão física (inspeção e vistoria da qualidade do produto) e gestão das operações, de modo a avaliar as condições de serviço de tais elementos, para a reprogramação/programação futura das razões preventivas e/ou corretivas.

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7.23.5.7. Indicadores de desempenho relacionados ao risco do projeto

Quando se fala em riscos, remete-se naturalmente ao plano de situações de riscos, como uma forma de se poder estabelecer diretrizes de proteção e minimização de custos adicionais relacionados à empresa e ao projeto a ser considerado e que possam afetar a imagem da empresa, além de prejudicar a atuação interna e externa, podendo até dificultar a obtenção de novos negócios.
 
Assim sendo, apresentamos uma base de riscos que possam ocorrer, controlados por indicadores de desempenho, e o seu detalhamento está inserido no capítulo de riscos de nossos trabalhos:
  • avaliação técnica e econômica;
  • riscos do país;
  • meio ambiente;
  • plano estratégico, tático e operacional da empresa;
  • atividades financeira e econômica;
  • fluxo de caixa;
  • engenharia, marketing;
  • recursos humanos;
  • patrimônio;
  • aquisições;
  • operacional;
  • qualidade
  • técnica dainformação

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