A SonicWall, provedora de soluções de cibersegurança para forças de trabalho remotas, anunciou seu novo portfólio de serviços de suporte. A meta é oferecer ao mercado brasileiro um atendimento que mescle profissionais com anos de experiência em cybersecurity a ferramentas avançadas de IA. “Na SonicWall Brasil, o cenário do atendimento ao cliente está passando por uma transformação. Agentes humanos e IA trabalham em colaboração para maximizar a experiência do cliente e dos parceiros. O grande potencial da IA é usado para multiplicar os talentos e a agilidade do time de suporte”, enfatiza Thiago Sapia, diretor de vendas da SonicWall Brasil. “É comum que a expertise dos nossos profissionais de suporte seja aplicada a questões complexas que exigem inteligência emocional — uma área onde a IA simplesmente não consegue entregar”.
Entre as novas ofertas de suporte para a região, destacam-se:
- Uso da inteligência SonicWall para detectar ameaças de forma preditiva e, a partir daí, oferecer suporte ao ecossistema SonicWall. “Engines de IA somam-se à expertise de nossos técnicos de suporte – em alguns casos, profissionais com anos de estrada e dezenas de certificações – para revisar códigos e garantir que não haja vulnerabilidades no ambiente do cliente”.
- Disponibilização da SonicPlatform e do SonicBot para os parceiros SonicWall desenvolverem suas próprias ofertas de suporte, apoiadas num SOC ou não. “Esse fator contribui para o avanço dos negócios de nosso canal, que passa a atuar cada vez mais como um centro de suporte de alto nível para os clientes brasileiros. A soma da SonicPlatform com o SonicBot agiliza a gestão, a geração de relatórios e a realização de análises sobre o ambiente do usuário”, resume Sapia.
- Ganho de escala na oferta de suporte a ambientes de usuários. O uso da SonicPlatform e do SonicBot automatiza as funções de sustentação do ambiente de cybersecurity. Se um cliente tiver, por exemplo, 1000 firewalls, a IA da SonicWall irá detectar em milissegundos quantos estão atualizados e com vulnerabilidades corrigidas, quantos ainda precisam ser remediados. “Esse é um dos resultados que a IA está trazendo para nossas ofertas de suporte”, ressalta Sapia.
- Acesso imediato ao suporte de nível 2 e 3. Isso significa que, conforme o incidente de segurança, tanto profissionais brasileiros como globais se debruçarão sobre a questão do cliente ou do parceiro, trabalhando de forma colaborativa para encerrar o chamado com agilidade. “Reduzimos o tempo de espera de horas e minutos para literalmente segundos”, diz Sapia.
- Flexibilidade para assinar os serviços de suporte de forma mensal. “É algo que vai ao encontro da realidade financeira de muitas empresas brasileiras, que depende do mundo digital para operar mas nem sempre contam com altos orçamentos”.
Profissional com 20 anos de experiência no segmento de cybersecurity, Sapia reflete sobre o formato atual da entrega de serviços de suporte ao mercado brasileiro. “A IA é uma ótima ferramenta, mas não se compara à conexão humana e às habilidades interpessoais que um agente de suporte bem treinado pode oferecer. Cria-se uma relação de fidelidade e companheirismo com o cliente e com o parceiro que vai além da resolução de um incidente específico. O suporte é parte de uma abordagem holística em que o que se passa com o cliente gera mudanças na SonicWall e no ecossistema de canal, sempre visando a sustentação dos negócios digitais de nossos usuários”.
